Zdążyć przed tragedią. Recenzja książki „Operator 112. Relacja z centrum ratowania życia”

W czasie epidemii wizerunek zawodów medycznych uległ poprawie. Obserwowaliśmy tysiące akcji wspierających cały sektor. Po raz pierwszy w debacie publicznej mówimy o tym, że system ochrony zdrowia to nie tylko lekarze i pielęgniarki. Docenieni zostali również ratownicy medyczni i salowe, których rola zwykle spadała na dalszy plan. Jest jednak jeden zawód, który wciąż pozostał niezauważony, mimo że od niego zależy powodzenie wielu interwencji. Mowa o pracownikach Centrów Powiadamiania Ratunkowego, którzy codziennie odbierają setki telefonów. To od ich decyzji, opanowania i umiejętności przeprowadzenia wnikliwego wywiadu zależy, czy odpowiednia pomoc dotrze do nas na czas.

Wyobrażacie sobie, że jesteście ostatnią osobą, z którą rozmawia samobójca? Przekazujecie instrukcje przerażonej matce, która udziela pierwszej pomocy swojemu dziecku? Odbieracie jednej nocy trzy telefony ze zgłoszeniem gwałtu? Albo przeprowadzacie spokojną rozmowę, która jest wynikiem żartu nastolatków, a przez którą ktoś może nie otrzymać niezbędnej pomocy? Decyzje o tym, co mówić, jak zachować spokój i sensownie pokierować akcją to chleb codzienny pracowników Centrów Powiadamiania Ratunkowego.

Ich pracę utrudniają liczne problemy systemowe, ale również ludzkie. Czasem wynika to ze złej woli, częściej jednak z niewiedzy lub trudnej do opanowania paniki. Sprawność odbierania i kierowania zgłoszeń trafiających pod numer 112 decyduje o wydolności całego systemu. Jest też pierwszym punktem kontaktu obywatela ze służbami. Od profesjonalizmu osoby odbierającej zgłoszenie zależy obraz działania państwa. O tym, jak wyglądają realia tej pracy, pisze w książce Operator 112. Relacja z centrum ratowania życia Roman Klasa, były pracownik CPR.

Kto odbiera numer 112?

System powiadamiania Ratunkowego funkcjonuje na terenie całego kraju. Tworzy je 17 centrów powiadamiania ratunkowego, zlokalizowanych głównie w miastach wojewódzkich. Powstał w wyniku unijnych wymogów i konieczności wprowadzenia jednolitego numeru alarmowego na terenie całego kraju. W praktyce oznacza to, że powstało jedno miejsce, do którego trafiają wszystkie zgłoszenia kierowane pod numery alarmowe 112, 999, 998 i 997. To tam operatorzy odbierają je, rozpatrują i za pomocą odpowiedniej formatki kierują drogą elektroniczną do dyspozytorów podmiotów ratowniczych: służb medycznych, policji czy straży pożarnej.

Tam też podejmowana jest ostateczna decyzja o wysłaniu jednostki na miejsce zdarzenia. Prace nad nowym systemem powiadamiania rozpoczęły się w 2012 r. Wprowadzenie jednego numeru alarmowego okazało się wyzwaniem nie tylko technicznym, ale również mentalnym. Ludzie przez lata przyzwyczajeni do trzycyfrowych numerów rozpoczynających się od dziewiątki potrzebowali czasu na zmianę przyzwyczajeń. Dziś z numeru 112 intuicyjnie korzystamy wszyscy.

Zwykły dzień pracy – pierwszy kontakt obywatela ze służbami

Podstawowym zadaniem operatora jest weryfikacja zgłoszeń. Oddzielenie tych wymagających interwencji od tych, które zostały przekazane pochopnie lub przypadkowo i przydzielenie ich do odpowiednich służb. W wielu przypadkach jest to zadanie intuicyjne. Tak jak w przypadku urazów medycznych czy kradzieży. Jest jednak wiele sytuacji, które wymagają fachowej wiedzy i dużej znajomości specyfiki działania służb w danym województwie. Sprawa komplikuje się, gdy zgłoszenie jest niepełne. Przykład? Bezdomny, który leży na ławce, i zgłaszający, który obawia się do niego podejść. W tym momencie trzeba podjąć decyzje: czy wysłać do niego karetkę, która być może będzie potrzebna innym poszkodowanym, czy może jednak uruchomić patrol policji? Gorzej, jeśli na miejscu okaże się, że bezdomny cierpiał na problemy z sercem i potrzebował natychmiastowej pomocy. Przy każdej takiej decyzji z tyłu głowy pozostaje myśl, że dysponujemy ograniczonymi zasobami, a odpowiedzialność za źle podjęte decyzje spada na dyspozytora.

Sprawę dodatkowo komplikuje fakt, że wiele telefonów wykonywanych jest w skrajnych emocjach – w strachu i dezorientacji. Towarzyszy im płacz, krzyk, osłupienie. W takich okolicznościach wydobycie nawet najbardziej podstawowych informacji jak lokalizacja czy liczba poszkodowanych staje się wyjątkową sztuką. Jednak to dzięki pracy operatorów zgłaszający zdarzenie nie musi oddzielnie informować trzech, różnych służb o zaistniałej sytuacji. Tak jak to miało miejsce w przeszłości.

System do zmiany

Największym wyzwaniem związanym z działaniem CPR są olbrzymie niedobory kadrowe. Powodem tego są w dużej mierze niskie wynagrodzenia (około 2 810 do 3 420 brutto) przy dużym wysiłki psychicznym i fizycznym włożonym w pracę. Zmiany operatorów trwają zwykle 12 godzin. Odbywają się w systemie zmiennym tak, aby wypełnić całą dobę. Każdy dyżur wymaga silnej koncentracji i związany z silnym stresem.

 W odpowiedzi na te problemy powstał projekt ustawy o zmianie ustawy o systemie powiadamiania ratunkowego. Nowa regulacja zakłada wprowadzenie zmian w szkoleniu operatorów, wsparcie psychologiczne oraz możliwość awansu zawodowego, który wiąże się z podniesieniem wynagrodzeń. Prace nad projektem trwają od 2019 r. Sejm rozpoczął procedowanie nad nią w lutym tego roku. Dziś system łatany jest nadgodzinami i nieustannie otwartą rekrutacją.

Kolejnym problemem, który rozwiązać mają nowe przepisy, jest utrudniony kontakt z osobami o różnym stopniu niepełnosprawności poprzez wprowadzenie rozwiązania umożliwiającym kontakt z operatorami za pomocą aplikacji mobilnej. Na mocny nowych przepisów operatorzy mają zostać przeszkoleni i przygotowani do korzystania z nowego narzędzia. To znaczące ułatwienie, gdy pomocy potrzebuje osoba niedowidząca czy głuchoniema.

30% zgłoszeń wymaga interwencji

 Problemem, z którym najczęściej spotkają się operatorzy, są głuche telefony, żarty i wyzwiska. Większość z nas łatwiej przychodzi przelanie negatywnych emocji na osobę, której nie widzimy i spodziewamy się nie spotkać nigdy w życiu. Roman Klasa opisuje to zjawisko jako podobne do hejtu w Internecie. Zgłaszający nie myśli o tym, że potrzeba, z którą dzwoni, może nie być aż tak istotna w porównaniu z innymi zgłoszeniami. Może nawet nie kwalifikować się jako wymagająca interwencji.

Autor opisuje mechanizm, który rządzi większością z nich. Osoba, która dowiaduje się, że patrol nie przyjedzie, próbuje wszelkimi sposobami wymusić jego przybycie. Na początku zwykle są to prośby czy błagania. Później groźby i powoływanie się na znajomości. Przeważnie rozmowa kończy się siarczystym „spierdalaj”. Trzeba przy tym zachować pełen profesjonalizm i nie dać się sprowokować. Pewnie na większości z nas takie słowa nie zrobiłyby większego wrażenia. Jednak gdy słyszy się je kilkukrotnie na każdej zmianie, wypełniając swoje obowiązki zgodnie z procedurą, bywa ciężko.

Innym przykładem są zupełnie niezasadne zgłoszenia. Zaczynając od tych, w których faktycznie można liczyć na pomoc, jak drobna parkingowa stłuczka czy poważne problemy wychowawcze. Telefony rodziców, którzy mają problem z okiełznaniem swoich pociech, nie należą wcale do rzadkości. Dodatkowo przeważnie spotykają się z dużą wyrozumiałością, w końcu każdy z nas czasem bywa bezradny.

Inną historią są jednak zgłoszenia zupełnie absurdalne np. skargi na zbyt wyzywający strój sąsiadów czy jedzenie, które zniknęło z lodówki z pewnością za sprawą jednego z domowników. Największym wyzwaniem są jednak telefony od osób, z różnego rodzaju zaburzeniami psychicznymi. Oczywiście nie można winić ich za nie, ale bywają prawdziwą zmorą operatorów. Zwłaszcza jeśli powtarzają się regularnie za każdym razem ze zgłoszeniem równie nieprawdopodobnego zdarzenia. Nigdy nie ma też przecież pewności, że sto pierwsze z nich będzie prawdziwe i wymagające interwencji.

Z czym Polacy dzwonią najczęściej?

Najwięcej telefonów dotyczy niegroźnych zdarzeń medycznych jak zasłabnięcia czy duszności, a także drobnych kradzieży sklepowych. Bardzo często operatorzy odbierają zgłoszenia, związane z przemocą domową, których nadawcą są kobiety lub dzieci. Szczególnie często zdarzają się w weekendy i święta. Podobnie ma się to jeśli chodzi o zgłoszenia dotyczące bójek i imprez, które zakłócają ciszę nocną i przeszkadzają sąsiadom.

Standardowe są również wymówki, których zgłaszający używają, gdy nie chcą podejść do osoby potrzebującej pomocy. Do tych najczęściej wykorzystywanych argumentów należą: spieszę się do pracy, jest ciemno lub zimno, niosę ciężkie zakupy, jestem na spacerze z psem lub przekonanie, że ktoś inny się zatrzyma.

Najtrudniejsze przypadki

 Żeby wyobrazić sobie, z jakimi przypadkami styka się operator, wystarczy przytoczyć dwie z kilku opisanych przez Romana Klasę. Pierwsza historia dotyczy zwykłego głuchego telefonu. Procedury nakazują oddzwonić w razie otrzymania takiego zgłoszenia. W praktyce przeważnie to wynik przypadkowego wybrania numeru w torebce czy kieszeni spodni. Tak też było w wypadku historii opisanej przez autora.

Na jednym z dyżurów otrzymał telefon, w tle słychać było standardową rozmowę małżeństwa z dzieckiem prowadzoną w samochodzie. Zgodnie z procedurą operator oddzwonił, żeby sprawdzić, czy wszystko jest w porządku i poinformować o trudnych warunkach na drodze. Właściciel telefonu odebrał i przeprosił za przypadkowo wybrane połączenie. W trakcie rozmowy doszło do wypadku, a prowadzący stracił kontrole nad pojazdem. Zginął mężczyzna i jego żona. Wypadek przeżyła czterolatka, która siedziała na tylnym siedzeniu i której głos kilka chwil temu słyszał w słuchawce.

Innym razem Klasa odbierając telefon, słyszy głos mężczyzny pod wpływem alkoholu, co stanowi dość powszechne zjawisko. Mówi o chęci popełnienia samobójstwa. Wiele z takich zgłoszeń to żarty lub potrzeba wygadania się pod wpływem różnych substancji. Doświadczony operator przeciąga takie zgłoszenie, żeby zbadać, czy jest autentyczne. W trakcie tej rozmowy został poproszony o przekazanie córkom, że je kocha. Gdy udało się ustalić, że rozmowa nie jest jednym z głupich żartów, dzwoniący rozłączył się.

Ustalenie lokalizacji takiej osoby nie jest łatwą sprawą. Mimo że w głowie mamy sceny z filmów, na których w kilka sekund ustala się położenie zgłaszającego, ma to niewiele wspólnego z rzeczywistością. Służby dotarły na miejsce zbyt późno. Przed nimi były jednak córki ofiary, które domyśliły się, gdzie poszedł ich ojciec. Ten sam operator udzielał im instrukcji, jak postąpić z osobą, która popełniła samobójstwo i przy okazji przekazał ostatnie słowa ojca.

***

Zapewne wraz z rozluźnianiem restrykcji związanych z epidemią słowa uznania dla osób wykonujących zawody medyczne ucichną. Jest jednak szansa, że ze względu na społeczną presję, temat reformy ochrony zdrowia na dłużej zagości w debacie publicznej. Warto, aby w całej tej dyskusji zauważyć wszystkich aktorów tego sektora. Praca operatora wymaga wyjątkowych kwalifikacji i cech charakteru. Roman Klasa poprzez liczne przykłady pokazuje, że mało kto dałby radę wykonywać ją w długiej perspektywie. Pamiętajmy, że jeśli pojawi się potrzeba telefonu na 112, musimy wykazać się zrozumieniem i precyzją. To umożliwia tym ludziom pracę, a poszkodowanym może uratować życie.