ePUAP po brytyjsku
Wyzwania kryjące się za hasłem „cyfryzacji” obejmują szerokie grono problemów. Z punktu widzenia przeciętnego obywatela o sukcesie bądź porażce całego procesu zdecyduje jednak ich wirtualne urzędowe „okienko”: zbiorczy system, umożliwiający załatwianie wszelkich spraw przez Internet. Obecnie taką platformą jest ePUAP2, ale używa go około 1% Polaków, trudno więc dopatrywać się tu sukcesu.
Według raportu GUS-u – „Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2015 roku” – 26,6% osób korzystało z usług i informacji o administracji publicznej za pomocą Internetu, a do poziomu „wypełnianie formularzy i składania wniosków w sieci” dotarło jedynie 15,7%. Na wizytę lekarską przez Internet umówiło się zaledwie 5,6% badanych – co może bardzo nie dziwi, bo wiedza o takiej możliwości zdaje się, delikatnie mówiąc, nie być powszechna. System ePUAP, zamiast stać się rozwiązaniem wszelkich naszych problemów, wydaje się być na tyle niefunkcjonalny, że wolimy ruszyć się sprzed komputera i doczłapać do odpowiednich urzędów.
Wydaje się to wyjściem bardzo rozsądnym: w listopadzie informatyk Karol Breguła odkrył, że około 30 tysięcy zgłoszonych przez obywateli dokumentów nie zostało przez nikogo odebranych, bo aż przeszło 2800 państwowych instytucji zwyczajnie nigdy nie zaglądało do swojego konta w systemie.
Dlaczego polskie e-państwo jest praktycznie martwe i jak to naprawić? Zamiast wymyślać na nowo koło, można podejrzeć, jakie rozwiązania wprowadzają najlepsi i na nich się wzorować.
Oczywiście ślepe spoglądanie na różne „zachodnie” rozwiązania nie jest w cenie. Najwięksi popełniają kosztowne błędy: amerykańska strona Healthcare.gov była przez długi czas „grillowana” w mediach za swoją nieprzystępność dla użytkownika i złe działanie. Z drugiej strony istnieje brytyjska strona www.gov.uk oraz estoński system obsługi obywatela, które z sukcesem stały się priorytetowym źródłem załatwiania urzędowych spraw dla obywateli tych państw. Dlaczego nie udaje się to ePUAPowi?
„Pierwsza po Bogu” osoba odpowiedzialna za sprawy technologii i cyfryzacji brytyjskiego rządu (CTO, Chief Technical Officer), Liam Maxwell, tłumaczy to prostym pojęciem: wygląd i działanie strony zostały w całości podporządkowane potrzebom obywatela, a nie wygodzie administracji. Brzmi to jak kolejny frazes, banał urzędniczej nowomowy, ale przekucie go w rzeczywistość okazuje się być kluczowe.
Wielka Brytania odrobiła swoją lekcję po ogromnej wpadce w roku 2010, kiedy zamierzano wprowadzić dowody osobiste, ale po poniesieniu ogromnych kosztów i przy przedłużających się terminach oddania presja społeczna wymusiła skasowanie projektu. Po pierwsze, zamiast zamówić gotowy produkt, serwis powstał (i ciągle ewoluuje) dzięki prywatnej firmie, ale we współpracy z urzędnikami, a przede wszystkim – użytkownikami. Powstający serwis gov.uk miał być – podobnie jak jego polski odpowiednik – „wirtualnym okienkiem” wszystkich urzędów.
Tym razem nowy serwis maksymalnie uproszczono tak, aby strona stała się przejrzysta.
Ze względu na tysiące możliwych spraw do załatwienia przez obywatela, zamiast budować menu dłuższe niż zwoje papirusu, wzorem Google’a w centrum strony zamieszczono wyszukiwarkę. Kluczowy jest jednak nie fakt, że taka wyszukiwarka istnieje (bo w ePUAPie też istnieje), ale jej faktyczna umiejętność wyszukiwania na podstawie kluczowych słów.
W polskim systemie po wpisaniu „dowód osobisty” pokazuje się spora ilość kategorii, wśród których na chybił trafił możemy poszukiwać naszej sprawy, oraz delikatnie mówiąc niekoniecznie odpowiednia liczba odnalezionych wzorów wniosków.
Można naturalnie skrytykować mnie za nieprecyzyjność sformułowanego wyszukiwania, ale obawiam się, że nie wyróżniam się w ten sposób z tłumu: nieprecyzyjnie i często używając słów odbiegających od ich prawnych definicji formułować swoje zapytania będą miliony Polaków. W ten sposób rozpieścił nas też Google, który nawet na źle zadane wyszukiwanie potrafi znaleźć w miarę poprawną odpowiedź. Alternatywnie wielu użytkowników korzysta z trzystopniowego procesu: odnaleźć potrzebny nam urząd, w nim wybrać odpowiednią kategorię, aby wreszcie zgadnąć oficjalną nazwę sprawy, którą chcemy załatwić. Wątpię, żeby powyższy proces można było nazwać intuicyjnym i przejrzystym. Nie sądzę, żebyś drogi Czytelniku wiedział, w którym urzędzie załatwić każdą sprawę, którą przyjdzie Ci kiedykolwiek z państwem polskim rozwiązać (ja tego nie wiem na pewno). Z kolei z kategoryzacją problem jest taki, że bardzo często jest ona zwierciadłem urzędniczej duszy, a petentowi wirtualnego urzędu pozostaje sprawdzanie wielu podobnie brzmiących haseł.
Prostota i klarowność zostały wpisane w DNA brytyjskiego systemu, ale twórcy serwisu doskonale zdawali sobie sprawę, że jeżeli przeciętny obywatel ma go używać, to kluczowe będzie ciągłe dopasowywanie go do użytkownika. W tym celu wykorzystano forum, na których starano się odpisać na każdy zgłoszony problem, ale przede wszystkim – dane. Można z nich wyczytać, ile odwiedzin zakończyło się złożeniem wniosków, na którym etapie uzupełniania spędzono najwięcej czasu oraz przy którym punkcie formularza szanowny obywatel zdecydował się wstać sprzed komputera i przejść osobiście do siedziby urzędu, mrucząc po drodze pod nosem „ciepłe słówka”. Wnioski? Czasami banalne. Na przykład kiedy projektowano stronę pokazującą dni wolne od pracy, to okazało się, że poszukujący takiej informacji ludzie wcale nie są zainteresowani oglądaniem tabelki z wyszczególnionymi wszystkimi takimi datami w roku, ale zazwyczaj szukają po prostu informacji o najbliższym „wolnym”. W związku z tym, przydatne jest umieszczenie tej wiadomości na samej górze. Częściej jednak chodzi o rzeczy poważniejsze – przeformułowanie pytań, zmienienie formularza lub samego designu strony.
Efekt? W ciągu ostatnich trzech lat sukcesywnie rosła liczba osób wypełniających coroczny formularz podatku samochodowego – dziś 75% właścicieli pojazdów załatwia tę sprawę przez Internet. Strona gov.uk jest 24 najpopularniejszą stroną w całej brytyjskiej sieci. Porównując do ePUAPu: polski system w 2014 roku przetworzył 1,5 mln dokumentów; brytyjski zaś rocznie obsługuje ponad tysiąc razy więcej (1,7 miliarda).
Ważna uwaga: serwisu nie reklamowano w żaden sposób, jak to swego czasu próbowało zrobić nasze Ministerstwo Cyfryzacji. W sieci dobrze zrobiony system z łatwością przyciągnął obywateli: tam, gdzie wcześniej istniały „setki osobnych portali, które miały jedną wspólną cechę: nie miały ze sobą nic wspólnego” (słowa Liama Maxwella), teraz widnieje jedno miejsce zdolne łatwo dać dostęp do wszystkich usług. Przede wszystkim jednak jest to wyraźna korzyść finansowa dla państwa: przetworzenie formularza papierowego podatku samochodowego to koszt około 20 funtów, przyjęcie takiego zgłoszenia telefonicznie – 15 funtów, a przy użyciu gov.uk aż cztery tysiące razy mniej, bo zaledwie pół pensa.
Wróćmy do naszego grajdołka, żeby zilustrować w jakich oparach absurdu obraca się polska informatyzacja. Pozwolę sobie przytoczyć anegdotkę: Karol Breguła (ten sam informatyk, który odkrył „martwe” profile instytucji w ePUAPie), próbował złożyć wniosek do Kancelarii Prezydenta używając tego systemu. Niestety, jego wniosek został zakwestionowany z powodu złożenia go przy pomocy… oficjalnego systemu e-administracji Państwa Polskiego, czyli ePUAPu.
Okazało się, że ze względu na brak porozumienia między Kancelarią a Ministerstwem Cyfryzacji, ta pierwsza tak naprawdę nie powinna w ogóle mieć swojego konta w ePUAP. Dopiero po zgłoszeniu przez Karola Bregułę wniosku o zlikwidowanie profilu Kancelarii, w pół roku po starcie odnowionej wersji ePUAP2, podpisano stosowne porozumienie.
Minister Cyfryzacji, Anna Strzeżyńska, zapowiedziała oparcie procesu cyfryzacji o jeden urząd, inspirując się między innymi wzorcami brytyjskimi. W swoich wypowiedziach zwróciła też uwagę na mankamenty obecnych rozwiązań, pozostaje więc mieć nadzieję, że Ministerstwu Cyfryzacji uda się wcielić w życie zasadę prostoty i skupienia się na tworzeniu serwisu przyjaznego użytkownikowi. Te zasady brzmią banalnie, dlaczego więc z taką trudnością przychodzi ich wcielenie? Ponieważ – powołując się na słowa Liama Maxwella – serwisy takie jak gov.uk są zaprzeczeniem tradycyjnego modelu działania urzędów, które nigdy nie tworzyły swojej struktury i procedur wokół potrzeb czy wygody obywatela. Dzięki Internetowi zmiana systemowego paradygmatu na otwarty, transparentny urząd tworzony „dla człowieka” jest możliwa.
